客戶是企業(yè)的上帝，滿足客戶的需求是企業(yè)營銷工作的重要內容之一。公司以“品種全、品質優(yōu)、品牌響”為指導。永不停止地求新、求佳、為客戶提供優(yōu)質的服務，滿足客戶的需要。
（一）質量承諾
1、我方確保提供給用戶的產品技術先進，工藝成熟，產品質量穩(wěn)定可靠；
2、用戶按規(guī)范正確使用情況下，在質量保質期內我公司產品出現(xiàn)問題，可打我司服務熱線電話：
400-8628-288（全國客服電話）；0756-7860111（公司前臺）
3、我司竭誠為廣大用戶做好售前、 售中和售后服務。
（二）售后服務管理制度
1 范圍
1.1 本規(guī)定明確了公司技術應用、投訴、登記、糾紛、事故處理等管理。
1.2 本規(guī)定適用于佛山市常青樹化工有限公司售后服務管理。
2 組織結構
3 管理職責
3.1 售后服務部
3.1.1 售后服務部是公司售后服務的主管理部門。
3.1.2 售后服務負責技術應用、投訴、登記、糾紛、事故處理等。
3.2 營銷中心
3.2.1 營銷中心協(xié)助售后服務部處理售后服務工作。
3.2.2 營銷中心重點工作是現(xiàn)場答疑解難；解決不了時，迅速向公司售后服務部報告。
3.3 銷售副總經理
3.3.1 銷售副總經理是售后服務部主管領導。
3.3.2 負責處理重大的糾紛與事故處理。
3.4 總經理
3.4.1 處理特別重大的糾紛與事故處理。
4 服務電話
400-8628-288（全國客服電話）；0756-7860111（公司前臺）。
5 服務內容
5.1 施工指導。
5.2 處理投訴、登記、糾紛、事故等.
6 消費者投訴問題分類
6.1 施工質量問題；
6.2 產品質量問題；
6.3 消費者自己使用不當造成的問題；
6.4 服務人員態(tài)度問題；
6.5 其他問題。
7 消費者投訴處理
7.1 投訴處理原則
7.1.1 預防原則：防患于未然是投訴管理的最重要原則；
7.1.2 及時原則。
7.1.2.1 一旦出現(xiàn)消費者投訴，決不能推卸責任，遲遲不予回復。處理問題應
快速及時、準確無誤、責任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務，以處理投訴為中心思想。
7.1.2.2 對暫時無法判斷責任方的情況，應本著“先對外，后安內”的原則，先行為消費者解決問題。
7.1.2.3 處理意見與處理結果要明確清晰，要落實相關責任人，所出壺的處理意見要態(tài)度明確，不能相互推諉。
7.1.2.4 對消費者的投訴要及時受理和解決。
7.1.3 記錄原則
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結果、消費者對處理結果的反映。
7.2 投訴處理辦法
7.2.1 建立投訴預警機制，投訴處理應盡快處理完畢。如無法得到妥善處理，則應升級處理，高度重視。
7.2.2 施工中或現(xiàn)場消費者提出異議，有關人員要及時做好記錄或解釋工作，如不能滿足消費者需要，盡快報告上級主管部門解決。
7.2.3 投訴記錄要注明投訴時間、時間精確到小時，將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實。
7.2.3 首次投訴的情況，投訴受理人要在當日內將投訴問題轉交相關負責人處理。負責人接到投訴后應及時處理，調查核實，3個工作日內做出處理意見，并應在相關區(qū)域內預警通報，以防止類似情況再次發(fā)生。
7.2.4 如不能及時、有效處理問題，應及時通報公司投訴受理部門，由投訴受理部門出面協(xié)調解決。
7.2.5 投訴受理部門在接到消費者投訴后，應立即向消費者做出明確的答復和處理方案，并協(xié)調督促相關環(huán)節(jié)完成相應的工作后，將處理情況記錄在案。
7.2.6 如受理投訴當時不能或無法核查，應當在8個工作小時內開展調查，并在5個工作日內提出處理意見。
7.6.7 如在正常工作狀態(tài)下，受理投訴后72小時內仍不能取得進展，應立即上報公司負責人。
7.6.8 如投訴升級為重大投訴，投訴受理部門應立即登記備案，并在第一時間上報公司負責人，立即與相關負責人組織處理小組，將投訴問題處理好。有必要去現(xiàn)場的，應按約定時間準時到現(xiàn)場處理。
7.6.9 處理小組在收到處理報告后8個工作小時內提出處理意見。
7.6.10 如消費者對企業(yè)處理結果有異議并投訴至有關政府有關部門（如消協(xié)、
行業(yè)協(xié)會、工商等），公司要積極配合，在規(guī)定時間內妥善處理。
（三）售后服務人員服務規(guī)范
售后服務人員的職責是對消費者在使用過程中所發(fā)生的問題的性質和原因進行分析，依照相關規(guī)定做出責任判別，給消費者一個客觀、公平的答復并進行處理。
1、職業(yè)素質要求
（1）掌握相關的法律法規(guī)；
（2）具備較強的溝通能力，掌握基本的溝通技巧與處理問題的能力；
（3）具備熟練的專業(yè)知識；
（4）性格開朗、細心；
（5）做事有條理，不拖拉，時間觀念強。
2、行為要求
（1）受理投訴時要做到耐心細致，不要搪塞冷淡；
（2）處理投訴時要做到及時到位，不要拖拖拉拉；
（3）現(xiàn)場勘察時要做到認真心細，不要粗心大意；
（4）解釋問題時要做到專業(yè)權威，不要不懂裝懂；
（5）棘手的投訴要做到腦冷心熱，不要心浮氣躁；
（6）投訴交涉時要做到有依有據(jù)，不要憑空亂說；
（7）解決投訴時要做到換位思考，不要主觀片面；
（8）賠付投訴時要做到合情合理，不要無理拒絕；
（9）達成一致后要做到言而有信，不要出爾反爾。
3、崗位服務規(guī)范
（1）消費者投訴問題分類；
（2）消費者投訴處理。
4、服務規(guī)范
（1）消費者投訴問題分類
A、施工質量問題；
B、產品質量問題；
C、消費者自己使用不當造成的問題；
D、服務人員態(tài)度問題；
E、其他問題。
（2）消費者投訴處理
投訴處理原則
A、預防原則：防患于未然是投訴管理的最重要原則；
B、及時原則。
a、一旦出現(xiàn)消費者投訴，決不能推卸責任，遲遲不予回復。處理問題應快
速及時、準確無誤、責任清晰為基本原則。要做到全心全意為消費者服務，以處理投訴為中心思想。
b、對暫時無法判斷責任方的情況，應本著“先對外，后安內”的原則，先行為消費者解決問題。
c、處理意見與處理結果要明確清晰，要落實相關責任人，所出壺的處理意見要態(tài)度明確，不能相互推諉。
d、對消費者的投訴要及時受理和解決。
C、記錄原則
對每起消費者投訴都應詳盡地記錄，包括投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求、投訴處理過程、投訴處理結果、消費者對處理結果的反映。
（2）投訴處理辦法
A、建立投訴預警機制，投訴處理應盡快處理完畢。如無法得到妥善處理，則應升級處理，高度重視。
B、施工中或現(xiàn)場消費者提出異議，有關人員要及時做好記錄或解釋工作，如不能滿足消費者需要，盡快報告上級主管部門解決。
C、投訴記錄要注明投訴時間、時間精確到小時，將消費者投訴方式、投訴事件等具體情形記錄詳實。
D、首次投訴的情況，投訴受理人要在當日內將投訴問題轉交相關負責人處理。負責人接到投訴后應及時處理，調查核實，3個工作日內做出處理意見，并應在相關區(qū)域內預警通報，以防止類似情況再次發(fā)生。
E、如不能及時、有效處理問題，應及時通報公司投訴受理部門，由投訴受理部門出面協(xié)調解決。
F、投訴受理部門在接到消費者投訴后，應立即向消費者做出明確的答復和處理方案，并協(xié)調督促相關環(huán)節(jié)完成相應的工作后，將處理情況記錄在案。
G、如受理投訴當時不能或無法核查，應當在8個工作小時內開展調查，并在5個工作日內提出處理意見。
H、如在正常工作狀態(tài)下，受理投訴后72小時內仍不能取得進展，應立即上報公司負責人。
I、如投訴升級為重大投訴，投訴受理部門應立即登記備案，并在第一時間上報公司負責人，立即與相關負責人組織處理小組，將投訴問題處理好。有必要去現(xiàn)場的，應按約定時間準時到現(xiàn)場處理。
J、處理小組在收到處理報告后8個工作小時內提出處理意見。
K、如消費者對企業(yè)處理結果有異議并投訴至有關政府有關部門（如消協(xié)、行業(yè)協(xié)會、工商等），公司要積極配合，在規(guī)定時間內妥善處理。
（四）銷售人員服務規(guī)范
銷售人員不是簡單地銷售產品，應為消費者提供顧問式銷售服務。因此，銷售人員應具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識和高度的敬業(yè)精神。
一、職業(yè)素質要求
1、經過專業(yè)培訓；
2、誠實敬業(yè)、客觀、守時、守信；
3、樂于幫助消費者，能夠從消費者的角度來理解消費者、滿足消費者；
4、熱情待客，舉止大方，具備良好的銷售與溝通技巧；
5、樂于為消費者服務，有耐心，且具備一定的膠粘劑、涂刷、裝修裝飾、
售后服務等知識。
二、行為要求
1、統(tǒng)一著裝，儀表整潔；
2、使用禮貌用語；
3、熱情服務，牢記“一切以消費者為先”，不冷落消費者；
4、如實告知消費者企業(yè)能提供的服務承諾，并準確告知消費者服務時間；
5、樂于為消費者服務，有耐心。堅持為消費者提供一流的貼心服務，解答
消費者的難題。
三、崗位服務內容
1、提供專業(yè)產品咨詢和選購建議；
2、收集消費者的期限和建議信息；
3、及時為消費者答疑解惑；
4、為消費者購買產品辦理相關手續(xù)；
5、受理售后投訴；
6、其它服務。
四、服務規(guī)范
1、提供專業(yè)產品咨詢和選購建議
（1）為消費者提供詳實的產品資料與信息；
（2）以國家權威機構出具的檢測報告為依據(jù)，幫助消費者充分了解產品性
能，包括理化性能、環(huán)保指標與功能指標等；
（3）客觀全面介紹產品，不欺騙消費者；
（4）同行間應公平競爭，切記以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導消費者；
（5）耐心、準確、客觀回答消費者提出的問題；
（6）根據(jù)消費者的需求，為消費者提供產品選購建議；
（7）幫助經銷商（消費者）選擇產品時，必須為客戶著想，了解客戶的實
際情況。
（8）為客戶當好參謀，不得擅自或強行為客戶拿主意。
2、收集消費者的期望與建議信息
（1）認真記錄消費者提出的問題和信息；
（2）如有消費者提出意見或建議應真誠地表示感謝。
3、及時為消費者答疑解惑
（1）銷售人員之間相互合作，共同替消費者排憂解難；
（2）消費者遇到困難時，所有銷售人員不得袖手旁觀，要全力解決，最大限度地保障消費者利益。
4、簽訂訂單或合同
（1）詳細告知客戶所訂購產品型號、數(shù)量、規(guī)格、單價、執(zhí)行標準、性能、注意事項及促銷品等內容；
（2）訂單填寫字跡清晰、內容完整，客戶確認無誤后簽字。
5、受理售后投訴
（1）耐心為客戶提供售后咨詢，傾聽客戶意見，做好記錄；
（2）態(tài)度誠懇，切忌購買前與購買后態(tài)度不一樣；
（3）對客戶投訴，分析原因。告知客戶可回復時間，及時報告給投訴受理部門解決，并在解決后回訪；
6、終端維護
（1）做好終端形象、產品陳列和宣傳品的維護工作，保持產品與終端形象的統(tǒng)一整潔和標準化陳列，為消費者提供整潔舒適、安全放心的選購環(huán)境；
（2）檢查企業(yè)畫冊、產品說明書、各類宣傳品、促銷品等是否齊全。
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